Порядок рассмотрения жалоб и аппеляций по деятельности органа по сертификации

При возникновении спорных случаев в случае несогласия заявителя с результатами выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации заявитель имеет право направить в органа по сертификации жалобу (выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа), или апелляцию (запрос о пересмотре решения принятого органа по сертификации в отношении объекта сертификации).

Жалобы, поступающие от заявителей и других сторон возможны в случае:

– нарушения установленного порядка работ по заявленному направлению деятельности органа по сертификации;

– несоблюдения экспертами по подтверждению соответствия требований, предъявляемых к экспертам;

– неисполнения работ в установленные сроки;

– допущения ошибок при оформлении документов;

– и др.

Рассмотрение жалоб и апелляций происходит в следующей последовательности:

– регистрация жалобы в ФБУ "Ярославский ЦСМ";

– рассмотрение жалобы руководителем органа по сертификации, с привлечением экспертов не участвовавших в принятии решений по оценке соответствия;

– рассмотрение апелляции комиссией в соответствии с Положением о Комитете по беспристрастности, претензиям, апелляциям и спорным вопросам, относящимся к деятельности по подтверждению соответствия;

– получение дополнительных материалов (при необходимости);

– анализ и принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении жалобы или апелляции;

– документальное оформление решения;

– информирование о принятом решении заявителя.

Апелляции рассматриваются комиссией, назначенной директором ФБУ "Ярославский ЦСМ" и действующей согласно Положению о Комитете по беспристрастности, претензиям, апелляциям и спорным вопросам, относящимся к деятельности по подтверждению соответствия. Решение, принятое комиссией в письменном виде доводится до Заявителя. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение.

Если заявитель не согласен с принятым решением, он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации.

При рассмотрении жалобы обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность. Срок рассмотрения жалобы или апелляции – не более одного месяца со дня регистрации. Анонимные жалобы (заявления) не рассматриваются. Работа с жалобами и апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.